以客户为中心 创建和谐消费

  三月,风寒带着些陡峭,春意却已盎然。3月15日,正值国际消费者权益日,工商银行上海分行在全市470多家网点结合“、义务、责任”“远离非法集资、防范金融诈骗、共建和谐金融”为主题开展消费者权益宣传,并在塘桥街道社区中心设立主会场,举办金融安全知识大讲堂,通过生动的案例分析和现场的互动问答,向老百姓普及防范非法集资、抵御通讯网络电信诈骗、识别非法金融广告等金融安全知识。

  近年来,工行上海分行始终认真践行全流程消费者权益体系各项要求,在消保培育、销售管理、员工行为管控、多元化纠纷解决、金融知识宣传教育等多方面入手,不断深化和推广消保和各项工作,提升消保工作水平。

  员工消保意识的提升,是金融消保工作顺利开展,确保依法合规经营的关键。因此近年来工行上海分行始终把消保、提升消保服务意识作为员工培训的重要内容。

  据介绍,该行持续开展多层级消保专题培训,提升全行员工消保意识,2017年以来通过集中专题培训、片区小班制案例剖析、调研座谈等多种形式,加深全员对如何消费者的理解,切实提升消费者权益工作整体水平。此外,该行在全行范围内积极举办消保知识竞赛,组建竞赛工作小组,层层动员认真备赛,开展对消保重要制度文件的学习,全行共累计1.4万余人次参赛,通过以赛促训,确保全员知晓消保相关知识,进一步提升了广大员工的消保意识。

  客户是商业银行业务发展的基石,为了让消费者得到更为安全、可靠的产品服务,工行上海分行以提升客户满意度为目标,狠抓产品和服务流程管理,进一步优化产品服务体验。

  一是关口前置,开展“全维度”消保审查。结合监管部门和总行管理要求,工行上海分行进一步细化新产品消保审查流程,针对面向个人销售的新产品,均要求进行消保事先审查,从消费者知情权、公平交易权、自主选择权、信息安全权等基本方面,进一步优化产品和服务流程,切实消费者的权益,切实提升客户对产品和服务的满意度。

  二是积极落实,完善“专区、双录、三公示”工作。工行上海分行认真对标上海银监局提出的“全程录、看得见、听得清、保存久、易调阅”的监管要求,积极采取工作措施,强化双录、专区、三公示制度建设。2017年该行完成了全行1100台设备的升级工作,对辖内所有营业网点进行标识统一,制定分区标识方案,便于客户识别理财及代销区域、高风险区域,同时还下发公示模板及产品查询录音,优化“三公示”展现方法,客户到网点办理业务时能够全面了解产品信息和销售人员信息,切实保障了客户知情权,增强客户对银行的信赖感,同时也了银行员工的权益,为实现“买者自负、卖者有责”奠定了重要基础。

  三是百花齐放,网点大堂服务面貌。工行上海分行不定期开展现场巡查指导,服务行为的红线管理和问责机制,大力进行网点服务面貌改善。通过双周通报和首问负责等制度,有效提高客户需求响应速度和效率,全面提升了消费者服务体验,还涌现出一批优秀消保事迹。

  不久前,史阿姨在家中墙壁夹缝中发现了一包两万元现金,原来这是母亲为了下一代留下的钱,由于突然去世,直到最近才被发现。史阿姨来到工行天目东支行求助,网点随即组织三名员工帮忙进行兑换。由于这些发霉的纸币在经年累月的风化中已经变得松脆易碎,三名员工用大头针等工具小心翼翼进行了拆分,并进行了粘贴复原。最终经过一个半小时的清点,将大部分钱款化为神奇,帮助史阿姨现金共计一万零两百元。拿回这笔钱,史阿姨非常感谢银行员工的付出,还给天目东支行送来了锦旗。这样充满正能量的好事并不是个例,而是频频在工行上海分行发生,他们中间有的帮助客户找到了走失的小孩,有的加班加点为客户清点遭到火烧的辛苦钱,并先后受到了的报道。与此同时,2017年工行南京西支行荣获了中国银行业优质文明服务百家网点称号,工行闸北支行服务办和营业部营业厅分别获荣获2017年度金融消费者满意单位金团队和优秀网点。

  四是多措并举,强化投诉管理措施。为了更好的优化客户体验,工行上海分行努力提升消费纠纷的受理和处理能力,不断完善客户投诉处理机制,包括执行首问负责制,明确处理时效,优化流程;针对新形势下消费者纠纷多样化的发展趋势,积极对接行业第三方调解中心,参与处理,借鉴大量有益经验,形成解决合力,提高投诉处理工作效率,有效缓解客户缠诉、重复投诉压力。数据显示,近年来该行投诉总量总体呈下降趋势。

  工商银行上海分行始终不忘初心,切实履行“您身边的银行,可信赖的银行”应承担的社会责任,从细微着眼,金融违法犯罪,守护每一位客户资金安全。

  去年12月,工行漕河泾支行的工作人员发现一位客户匆匆赶到柜面,一边打电话,一边要求提前支取存折内的全部定期存款,同时对提前支取的原因支支吾吾,这立即引起了经办柜员的。再三询问后发现,客户称自己被电话告知涉及一起金融诈骗案,被要求缴纳五十万元罚金,否则其所有资产将被冻结。客户对此不疑,已经向所谓“”交代了名下四家银行的银行卡号和密码,并准备把定期存款拿出来缴纳罚金。凭借着丰富的网点工作经验,大堂经理马上意识到这是一起典型的电话诈骗,一边劝客户不要相信对方,一边帮助客户拨打110报警。经过再三劝阻,客户这才冷静下来并意识到自己上当了,最终避免了客户可能遭受的经济损失,客户感激不已。

  近年来,各种金融欺诈事件屡有发生,诈骗的对象既有中老年群体也有一些在校大学生。针对这一现象,工行上海分行积极应对,强化金融安全宣传,协同机关共同打击违法金融犯罪——一方面多渠道全方位地开展金融知识宣传。2017年,工行上海分行将金融知识宣传普及作为消保重点工作,开展了以防范校园不良网络贷风险、防范电信网络新型诈骗和非法集资等宣传主题的宣教活动,通过集中宣传和日常宣传、网点宣传和户外宣传、线上线下、走出去请进来相结合多形式、度并贯穿全年的宣传活动,提升消费者金融安全意识,为广大金融消费者保驾护航。

  另一方面,该行积极参与上海市反电信网络欺诈中心工作。2017年反电信网络诈骗中心人员办理人民币账户查询业务2000多笔,协助进行账户锁定交易,锁定可疑人民币账户近90笔,切实广大市民的财产安全。同时,持续开展“防范非法集资抵御外部风险”专项治理,完成覆盖全机构、全人员的内部排查及承诺,对待甄别账户持续梳理,通过上门尽职调查、网络调查、电话回访等方式进行核实,并采取多种措施切实根除风险隐患,消费者权益。

  工行上海分行有关负责人表示,在深入推进消费者权益工作的道上,该行将持续深化全流程消费者权益体系各项要求,金融消保新形势要求,以客户权益文本,精细管理,力求实效,为共建和谐金融发挥更为积极的作用。